互联网金融要念好“人”字经

面对新技术、新平台、新模式，一些金融机构更多的是“以钱为本”，欣喜于网络带来的“降本增利”空间，卖噱头、抢份额，却没有以人为本，没有诚心实意地把各种“新”当成提高服务质量、改善消费体验的契机，所以“热浪”过后，有人钵满盆满，有人狼狈不堪

中国保险行业协会最新数据显示，2017年互联网人身险保费收入1383.2亿元，同比下滑23%。这个结果，多少让人感到意外，但仔细思量，也在情理之中。

说出乎意料，是因为仅仅4年前，互联网保险还风光无限——2013至2015年，网销人身险的保费增速一直保持三位数。凭借场景化、小额度、交易便利等优势，俘获大批消费者。仅“双11”购物节，某公司就卖出2亿多张保单，不少人发出“互联网‘后生可畏’，将很快代替线下渠道”的慨叹。然而到了2016年，“生猛小子”就开始打蔫，保费增速逐月放缓，2017年颓势依然。

说合乎情理，是因为纵观互联网保险近几年的成长脉络，这一“跌”，堪称行业成长、成熟过程中，非过不可的一“关”。

保费负增长，是行业告别野蛮增长、回归保障功能的主动作为使然。从2016年到2017年中旬，保监会连出几道令牌，整顿互联网保险市场乱象。那些短期高现价的准理财型保单，虚夸业绩、违规承诺收益的险种，全都下架；那些风控手段不完善、内控管理不到位、与非法集资平台勾勾搭搭的保险公司，业务都被叫停……这些举措，虽然把不少保费挡在了门外，但挤出的是“水分”“毒药”，留下的是“营养”。而今，保费增速放缓了，可“保险姓保”了，实打实做靠谱买卖，满足消费者保障需求，也提高了行业风控能力。如此刮骨疗毒，利在长远，能让保险业正本源、抓主业，这一跌，疼得值。

也应看到，互联网保费缩水一定程度上是消费者以脚投票的结果。前两年，互联网保险乌烟瘴气：聚众博彩的假保险，炒概念、愚弄大众智商的假创新，名为送保险、实为搜集消费者信息的假优惠，令人不胜其烦。虽然监管部门对这些做法纠偏、查处，但“生猛小子”已在不少消费者心中烙下轻佻、胡来的印象，怎会有消费黏性？保费大起大落在所难免。能让保险业意识到消费者信任不可伤害，自此开始练内功、真创新，这一跌，疼得值。

保险说到底是一种复杂产品，不似普通商品一经售出就钱货两清。场景化、便利化并非全部消费体验要素。售前咨询是否耐心？售后服务是否暖心？相当重要。有些保单缺乏线下服务网络支撑，有些渠道和平台签单后就是大爷、与保险公司之间推诿责任，有些网上客服只见其字不闻其声，既不专业，也冷冰冰缺乏人情味……凡此种种，着实让消费者不爽。数据显示，2017年，中国保监会及各保监局共接收互联网保险投诉4303件，比上年同期增长63.05%，较之保费规模，老百姓的“不满意”在成倍增长！保险是面向生命的产品，关乎生老病死，应比其他产品更有温度。让保险业明白消费者体验的痛点，自此增投入、强服务，这一跌，疼得值。

近年来，包括保险在内的互联网金融迅猛发展，其营销触角长、半径大、成本低、覆盖广，与线下交易相比，优势颇多。可是，面对新技术、新平台、新模式，一些金融机构更多的是“以钱为本”，欣喜于网络带来的“降本增利”空间，卖噱头、抢份额，却没有以人为本，诚心实意地把各种“新”当成提高服务质量、改善消费体验的契机。实践证明，“客户就是上帝”这一商业逻辑对互联网金融的作用，与对传统金融经营模式并无二致。所以当互联网第一波“热浪”过后，那些诚心诚意为客户利益去创新的企业，收获满满；急功近利“吃相”难看的家伙，狼狈不堪。

科技进步正在加速，一波波“热浪”正在路上，对金融业的涤荡，后面还会有第二击、第三击，比如人工智能中的人脸识别、声纹识别技术，对线下第三方服务比价的大数据手段等，已经被用于金融行业。用好这些技术手段，能进一步满足群众的金融消费需求、提高大家的幸福感、获得感，也能优化资源配置、促进普惠金融发展，服务实体经济建设。希望以往那些不靠谱的金融机构能吸取教训，尊重消费者需求，保障消费者权益，重视消费者体验，踏踏实实念好“人”字经。

《 人民日报 》（ 2018年04月02日 18 版）